Z세대 고객은 브랜드보다 직원 태도를 본다?

Z세대 고객은 브랜드보다 직원 태도를 본다?

브랜드보다 먼저 눈에 들어오는 것.
Z세대는 제품도, 가격도 아닌
‘사람의 태도’에 더 민감하게 반응한다.

Silent Insight는 Z세대 고객이
직원의 말투, 표정, 거리감에서
무엇을 읽고 판단하는지 관찰했다.

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1. “브랜드가 다가오지 않아도, 직원이 다가오면 본다”

브랜드 이미지보다
직원 개개인의 태도가 고객 경험을 좌우하는 시대.
Z세대는 ‘친절’보다 ‘진심’을 원한다.

• 형식적인 응대는 피로를 유발하고
• 어색하지 않은 거리감이 신뢰를 만든다.

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2. Z세대는 ‘가르치려는 말투’에 민감하다

설명이 많을수록 멀어진다.
Z세대는 스스로 알아볼 수 있는 여지를 원한다.

• 직접 해보는 체험
• 필요한 만큼의 정보
• 눈치를 보지 않아도 되는 분위기

이 모든 것이 직원의 말보다 더 많은 것을 말해준다.

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3. 좋은 직원 경험은 곧 브랜드 호감으로 연결된다

고객은 결국
브랜드 전체를 기억하는 게 아니라,
그날 마주친 한 사람의 태도를 기억한다.

• 짧은 인사
• 미소
• 적당한 거리

작은 행동 하나가
브랜드에 대한 인식을 바꾼다.

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4. 나의 관찰 기록

Z세대는 화려한 광고보다
매장에서 마주친 한 명의 표정에서 브랜드를 읽는다.

Silent Insight는
그들의 시선이 향하는 방향이
이전 세대와 다름을 조용히 기록한다.

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