silent insight 님의 블로그

Z세대 고객은 브랜드보다 직원 태도를 본다?브랜드보다 먼저 눈에 들어오는 것.Z세대는 제품도, 가격도 아닌‘사람의 태도’에 더 민감하게 반응한다.Silent Insight는 Z세대 고객이직원의 말투, 표정, 거리감에서무엇을 읽고 판단하는지 관찰했다.1. “브랜드가 다가오지 않아도, 직원이 다가오면 본다”브랜드 이미지보다직원 개개인의 태도가 고객 경험을 좌우하는 시대.Z세대는 ‘친절’보다 ‘진심’을 원한다.형식적인 응대는 피로를 유발하고어색하지 않은 거리감이 신뢰를 만든다.2. Z세대는 ‘가르치려는 말투’에 민감하다설명이 많을수록 멀어진다.Z세대는 스스로 알아볼 수 있는 여지를 원한다.직접 해보는 체험필요한 만큼의 정보눈치를 보지 않아도 되는 분위기이 모든 것이 직원의 말보다 더 많은 것을 말해준다.3. ..

고객은 직원의 말보다 태도를 먼저 읽는다 – 행동 이전의 신호를 보는 시선고객 응대에서 가장 중요한 건 ‘설명’일까?Silent Insight는 조금 다른 대답을 한다.고객은 말보다 먼저 직원의 태도와 분위기를 살핀다.심지어 말이 채 닿기도 전에, 이미 마음속에 반응이 시작되는 경우가 많다.이번 글은 **고객이 말없이 ‘먼저 느끼는 것’**에 대해 다룬 관찰 기록이다.1. 말보다 먼저 느껴지는 것들직원이 다가오는 속도손의 위치, 눈맞춤의 깊이먼저 인사를 건네는 방식고객은 단 한 마디도 듣기 전에, 이미 ‘오늘 이곳에서 편안할지 아닐지’를 가늠하고 있다.2. 말이 익숙해질수록 무뎌지는 태도반복되는 멘트는 고객에게 진심보다 역할로 다가간다.오히려 조심스러운 몸짓 하나가 더 신뢰를 준다.매뉴얼보다 중요한 건,..