silent insight 님의 블로그

Z세대 고객은 브랜드보다 직원 태도를 본다?브랜드보다 먼저 눈에 들어오는 것.Z세대는 제품도, 가격도 아닌‘사람의 태도’에 더 민감하게 반응한다.Silent Insight는 Z세대 고객이직원의 말투, 표정, 거리감에서무엇을 읽고 판단하는지 관찰했다.1. “브랜드가 다가오지 않아도, 직원이 다가오면 본다”브랜드 이미지보다직원 개개인의 태도가 고객 경험을 좌우하는 시대.Z세대는 ‘친절’보다 ‘진심’을 원한다.형식적인 응대는 피로를 유발하고어색하지 않은 거리감이 신뢰를 만든다.2. Z세대는 ‘가르치려는 말투’에 민감하다설명이 많을수록 멀어진다.Z세대는 스스로 알아볼 수 있는 여지를 원한다.직접 해보는 체험필요한 만큼의 정보눈치를 보지 않아도 되는 분위기이 모든 것이 직원의 말보다 더 많은 것을 말해준다.3. ..

가전 매장의 소리와 향기 – 침묵, 음향, 그리고 향기가 감정을 바꾼다고객은 ‘소리 없는 매장’을 고요하게 기억한다.그곳에 조용히 흐르는 음악과 가볍게 감도는 향기,그리고 설명보다 깊이 남는 침묵은 감정의 방향을 바꿔놓는다.Silent Insight는 그런 ‘감각이 감정으로 바뀌는 순간들’을 관찰한다.1. 소리는 침묵을 더 기억에 남긴다무음보다 더 강렬한 건,작은 소리와 정적이 교차할 때의 리듬감이다.전자음이 사라진 공간에서,작게 흐르는 음악은 고객의 머무름을 늘려준다.설명이 없는 순간, 고객은 감정을 느낄 준비가 된다.2. 향기는 기억보다 무의식에 남는다눈에 보이지 않지만, 향기는 공기를 타고 고객의 ‘감각’을 바꾼다.특정 향기가 고급스러움, 청결함, 휴식을 떠올리게 할 때제품보다 먼저, 매장이 기억되..

비 오는 날, 매장에 들어온 고객은 조금 다르게 행동한다 – 날씨가 만든 감정의 흐름비가 오는 날이면, 매장 안의 분위기도 조금 달라진다.고객의 말투, 발걸음, 머무는 시간까지 눈에 띄게 바뀐다.Silent Insight는 그런 미묘한 변화 속에서 감정과 행동의 흐름을 관찰한다.1. 날씨는 고객의 무드를 바꾼다비가 오면, 공기의 온도와 밀도가 달라진다.그 안에서 고객은 조금 더 천천히 걷고,제품보다 공간을 먼저 느끼려는 태도를 보인다.특히 브랜드 특유의 조명과 음악이고요한 습도와 만나면 **‘조용히 머물고 싶은 공간’**으로 전환되기도 한다.2. 매장은 일시적인 쉼터가 된다비가 오면 고객은 물리적으로도 심리적으로도잠시 피할 곳을 찾는다.그 순간 매장은 ‘쇼핑의 장소’가 아니라**‘감정을 머물게 하는 공간..

고객은 직원의 말보다 태도를 먼저 읽는다 – 행동 이전의 신호를 보는 시선고객 응대에서 가장 중요한 건 ‘설명’일까?Silent Insight는 조금 다른 대답을 한다.고객은 말보다 먼저 직원의 태도와 분위기를 살핀다.심지어 말이 채 닿기도 전에, 이미 마음속에 반응이 시작되는 경우가 많다.이번 글은 **고객이 말없이 ‘먼저 느끼는 것’**에 대해 다룬 관찰 기록이다.1. 말보다 먼저 느껴지는 것들직원이 다가오는 속도손의 위치, 눈맞춤의 깊이먼저 인사를 건네는 방식고객은 단 한 마디도 듣기 전에, 이미 ‘오늘 이곳에서 편안할지 아닐지’를 가늠하고 있다.2. 말이 익숙해질수록 무뎌지는 태도반복되는 멘트는 고객에게 진심보다 역할로 다가간다.오히려 조심스러운 몸짓 하나가 더 신뢰를 준다.매뉴얼보다 중요한 건,..