silent insight 님의 블로그

Z세대 고객은 브랜드보다 직원 태도를 본다?브랜드보다 먼저 눈에 들어오는 것.Z세대는 제품도, 가격도 아닌‘사람의 태도’에 더 민감하게 반응한다.Silent Insight는 Z세대 고객이직원의 말투, 표정, 거리감에서무엇을 읽고 판단하는지 관찰했다.1. “브랜드가 다가오지 않아도, 직원이 다가오면 본다”브랜드 이미지보다직원 개개인의 태도가 고객 경험을 좌우하는 시대.Z세대는 ‘친절’보다 ‘진심’을 원한다.형식적인 응대는 피로를 유발하고어색하지 않은 거리감이 신뢰를 만든다.2. Z세대는 ‘가르치려는 말투’에 민감하다설명이 많을수록 멀어진다.Z세대는 스스로 알아볼 수 있는 여지를 원한다.직접 해보는 체험필요한 만큼의 정보눈치를 보지 않아도 되는 분위기이 모든 것이 직원의 말보다 더 많은 것을 말해준다.3. ..

고객은 ‘터치’로 먼저 반응한다 – 손끝의 주저함이 말해주는 것고객은 말을 먼저 하지 않는다.눈으로 보기 전, 손으로 만지기 전에는결정을 유보하고 머뭇거리는 감정이 있다.그리고 그 머뭇거림은,생각보다 많은 걸 말해주고 있었다.Silent Insight는 고객의 손끝에서 시작된그 ‘주저함의 언어’를 관찰해본다.1. 고객은 먼저 ‘만져보고’ 싶어 한다손은 제품을 향해 먼저 움직이고,그 다음에야 머리가 반응한다.고객은 눈보다 빠르게 손을 내민다.그건 관심의 표현이자, ‘느끼고 싶다’는 감정의 시작이다.2. 주저하는 손에는 질문이 숨어 있다손이 망설인다.그건 ‘만져도 되나?’라는 물리적 경계일 수도 있고,‘지금 결정해도 되나?’라는 심리적 경계일 수도 있다.그 주저함을 눈치챈 직원은말보다 공간을 비워주는 배려로..